第九章 赵丽华的小本子

.ab46e6834ad3514292 {position:absolute;opacity:0;height:0;width:0;overflow:hidden;}　　七月二十七号，周六。

　　澜城连续高温的第十一天。气象台发了橙色预警，说今天最高温度可能突破四十度。馨然家政翡翠湾片区的办公室在翡翠湾商业街B座的三楼，一间五十来平方的长条形空间，进门是前台，往里走是三张拼在一起的办公桌和一排铁皮文件柜，最里头用磨砂玻璃隔出了一个六平方左右的小隔间，门口挂着「片区主管」的铭牌。

　　赵丽华九点整到的。

　　她今天穿了一件酒红色的收腰短袖衫，下面配了条黑色的包臀裙，丝袜是肉色的，脚上踩着三公分的细跟凉鞋。卷发今天是用发夹别在耳后的，露出了两只镶着碎钻的银色耳钉。妆化得比平时稍微淡一点，但口红没省，是正红色的，跟衣服的颜色呼应着。

　　推开办公室的玻璃门，冷气扑面而来。前台坐着个小姑娘，二十出头，马尾辫，穿着馨然家政统一的浅蓝色polo衫，正低头刷手机。听到门响，啪地把手机扣在桌上，抬头露出一个标准的职业微笑。

　　「赵姐早！」

　　「早。」赵丽华把包挂在前台旁边的衣架上，扫了一眼桌上的签到表疯情，「今天几个单子？」

　　「六个。上午四个，下午两个。都已经派完了，工单发到员工APP上了。」

　　「翡翠湾的呢？」

　　「翡翠湾今天三个。一栋的1201，三栋的2505，还有五栋的803。都是老客户，常规保洁。」

　　「嗯。」赵丽华点了点头，往自己的隔间走，走了两步又回过头来，「小杨，你把这个月的翡翠湾片区客户消费明细给我拉一份出来，按消费总额从高到低排，十一点之前发到我邮箱。」

　　「好的赵姐。」

　　「还有，上个月那个投诉的单子处理了没有？就那个锦绣花园602的。」

　　小杨翻了一下桌上的文件夹，抽出一张表格看了看。「处理了。客户那边回访过了，说没什么问题，不追究了。员工这边的违规记录也录进系统了。」

　　「违规记录录的谁？」

风情　　「员工沈若兰，工号0397。记录内容是‘服务态度引发客户不满’，扣分项，不影响基础时薪，但会影响月度评优。」

　　赵丽华的眼皮微微抬了一下。「那个单子的处理意见是我签的字吧？」

　　「是的赵姐，您签的。」

　　「嗯。行了。」

　　她走进隔间，关上磨砂玻璃门，拉了把椅子坐下来。隔间里有一张办公桌、一把转椅、一个小书架和一盆假的绿萝。桌上的电脑是公司配的，老款联想，开机要等一分半钟。她没急着开电脑，而是打开了自己的包，从包的内层夹袋里掏出一个东西来。

　　一个黑色的笔记本。

　　A5大小，硬壳封面，没有任何标识。封面的边角已经有些磨损了，能看出来是长期随身携带的痕迹。本子的侧面夹着一支红色的圆珠笔和一支黑色的签字笔。

　　这个本子在馨然家政翡翠湾片区的办公室里有一个不成文的规矩：谁都不准碰。

　　不是赵丽华明令禁止的，她从来没说过「你们不许动我的本子」这种话。但她每次拿出这个本子的时候都会把隔间的门关上，每次有人走进来她都会把本子翻过去扣在桌上，每次离开办公室都会把它疯情收进包里带走。久而久之，办公室里的小姑娘们都知道，那个黑本子是赵姐的禁区。

　　赵丽华翻开本子。

　　内页的排列方式很有讲究。每一个双页对应一个客户，左页是基本信息，右页是备注和记录。基本信息包括：客户编号、姓名、住址、预约频率、消费级别、会员等级。备注部分则用的是一套只有赵丽华自己看得懂的缩写和符号系统。

　　她从前往后翻了几页，略过了几个消费额不高的常规客户，停在了一个用黑色签字笔写着「TFW-1703」的页面上。

　　翡翠湾一栋1703。

　　左页：

　　客户编号：TFW-1703

　　姓名：沈强

　　年龄：35

　　职业：科技公司（中层）

　　首次预约：7月9日

　　会员等级：金卡（7月中旬升级）

　　消费频率：1-2次/周

　　指定员工：沈若兰（0397）

　　右页密密麻麻写了半页多的备注，有黑笔写的也有红笔写的。

　　「偏好M+。」这是赵丽华自己发明的标记，M代表mature，加号代表「偏好强烈」。翻译过来就是：这个客户对成熟女性有强烈偏好。

　　「态度A。」A代表attitude excellent，好客户，配合度高，不会闹事。

　　「费用S。」S代表spending generous，消费大方，小费从不含糊。

　　「好评100%。」这个不用翻译。四次预约，四次五星好评，从来没有任何负面评价。

　　「0397反馈：最好的客户。」这是赵丽华某次跟沈若兰闲聊时沈若兰原话说的，她当时就记下来了。

　　最下面一行是红笔写的，字体比上面的都大一号：

　　「潜力客户。重点维护。」

　　赵丽华盯着这一页看了有半分钟。

　　她拿起红笔，在「指定员工：沈若兰（0397）」旁边画了一个圈。不是随手画的那种圈，而是用力地、一笔到底地画了一个实心的圆环，把沈若兰三疯情个字整整齐齐地圈在了中间。

　　然后她靠在椅背上，拿起了手机。

　　她的微信通讯录里，沈强的备注名是「翡翠湾1703沈总」。头像是一张风景照，远山和湖水，看起来是在哪个旅游景点拍的。上一次聊天记录是三天前，赵丽华给他发了沈若兰7月25日的排班确认，他回了一个微笑的表情。

　　赵丽华在输入框里打字。打了一行，删掉。又打了一行，改了两个字，再看了一遍，点了发送。

　　「沈总，周末好呀！打扰您了，有个事想跟您说一声。」

　　发完之后她把手机放在桌上，没有一直盯着屏幕看。她知道沈强不是那种秒回的人，他的回复总是隔个三五分钟才来，不急不慢的，但每一条都措辞得体，让人挑不出毛病。

　　她站起来倒了杯水，又坐下来翻了翻本子的其他几页。翻到一个标注「TFW-2505」的页面，是翡翠湾三栋2505的客户，姓周，五十多岁，做建材生意的。这个客户的备注栏里写着「偏好Y」（Y代表young，年轻），「态度B」（还行但偶尔挑剔），「费用A」（消费高但小费一般）。指定员工那一栏写着一个名字，后面打了个括号，括号里是「已离职」两个字。

　　赵丽华看着「已离职」两个字，用笔尖点了点嘴唇，若有所思。

　　手机震了一下。

　　她拿起来看。沈强的回复。

　　「赵姐好。不打扰，您说。」

　　简短、礼貌、不多不少。赵丽华嘴角弯了弯，手指飞快地在屏幕上划动。

　　「是这样的沈总，关于小兰老师的事。我最近跟她聊了几次，了解到她家里经济状况不太乐观。她老公那边好像又添了新的外债，具体多少她没说，但看她的样子压力挺大的。」

　　发送。

　　她等了几秒钟，又追了一条。

　　「她最近主动跟我提过好几次，问能不能多排一些翡翠湾的单子。您也知道，翡翠湾这边的单价高、提成也高，她现在基本就指着这边的收入撑着家里。」

　　发送。

　　这一次沈强的回复稍微慢了一点，大概过了两分钟。

　　「她家里的情况我之前听她提过一些。确实不容易，一个人扛着全家的开销。」

　　赵丽华看着这条消息，心里迅速转了几个弯。沈强说「听她提过一些」，这说明他跟沈若兰之间的对话已经不仅仅停留在客户和保洁员的层面了，至少沈若兰愿意在他面前说一些家庭的事情。这是好事。对赵丽华来说，客户和员工之间建立的私人联系越深，这个绑定关系就越稳固，稳固就意味着持续的高额消费和稳定的提成来源。

　　她又打了一段话。

　　「是呢。小兰老师这个人吧，工作态度真没话说，又认真又仔细，从来不偷懒不耍滑。在我手底下这么多员工里面，她绝对是排前三的。就是命不太好，摊上那么个老公。」

　　这话说得恰到好处。夸沈若兰是为了让沈强觉得「指定她是值得的」，贬陈建国是为了在沈强心里种一颗「这个女人值得被更好地对待」的种子。赵丽华不知道沈强对沈若兰具体是什么心思，她也不需要知道。她只需要确保沈强持续消费、持续指名、持续好评。至于房间门关上之后发生了什么，那不是她的事。

　　或者更准确地说，那本来就是她希望发生的事。

　　沈强回复了。

　　「赵姐，你觉得能不能帮她把排班加一加？我这边每周多约一次也行，反正家里确实需要定期做深度清洁。」

　　赵丽华差点笑出声来。

　　她就知道。

　　这个沈总，说话永远是这种风格。「帮她加排班」「家里需要深度清洁」，措辞滴水不漏，每一句都经得起截图。但意思谁都听得懂：我想每周多见她一次。

　　她立刻回复。

　　「沈总您放心，这个事情交给我来安排。我看了一下目前的排班，小兰老师每周在翡翠湾这边排了一个固定单，就是您周四下午的。如果加到每周两次的话，我建议再加一个周一上午或者周二上午的，您看哪个时间方便？」

　　沈强的回复这次快了一些。

　　「周二上午吧。周一我通常有会。」

　　「好的，那就定周二上午十点和周四下午两点，每周两次。我这边系统里给您做固定预约，小兰老师那边我来跟她说。」

　　「麻烦赵姐了。」

　　「不麻烦不麻烦，服务好您这样的老客户是我们应该做的。」

　　赵丽华打完这行字，停了几秒钟，又加了一句。

　　「对了沈总，小兰老师那边我就说是系统自动加的排班，还是说是您主动要求的？这两种说法效果不一样，您看用哪种好？」

　　这是赵丽华的看家本领。同样一件事情，换一个说法，效果天差地别。「系统自动加的」意味着沈若兰会觉得这是风情公司的安排，跟沈强无关，不会产生「被客户特意盯上」的警觉感。「客户主动要求的」则意味着沈若兰会知道沈强在关注她、需要她，这可能让她感到受重视，也可能让她产生不安。

　　赵丽华不确定哪种更好，所以她把选择权交给了沈强。这也是她的一贯策略：让客户觉得他在掌控全局。

　　沈强的回复隔了将近三分钟。赵丽华猜他在斟酌。

　　「跟她说系统排的。另外，如果方便的话备注一下我的偏好：每次服务希望同一位员工保持连续性，方便了解家里的清洁习惯和注意事项。这样她那边也好理解。」

　　赵丽华看完这条消息，忍不住用指甲轻轻敲了两下手机屏幕。

　　漂亮。

　　这个理由太漂亮了。「保持连续性」「了解清洁习惯」「注意事项」，每一个词都是正当的、合理的、无懈可击的。沈若兰要是听到这个解释，不但不会起疑，反而会觉得这是高端客户的正常需求，甚至会因为「被信任」而产生一点工作上的成就感。

　　「明白了沈总。我跟她说的时候就这么讲，保证她那边不会多想。」

　　「嗯。」

　　赵丽华在对话框里犹豫了一下，然后又打了一行字。

　　「沈总，还有个事您看合不合适。小兰老师家里的情况我了解得还算多一些，她女儿今年高二了，成绩特别好，就是家里经济条件有限，补课费学费什么的都挺吃力。她之前跟我聊天的时候提过，说最大的心愿就是攒够女儿上大学的钱。」

　　她觉得这些信息值得主动递过去。高端客户的维护不仅仅是排好班、做好服务就行的，更重要的是提供「附加价值」。而「附加价值」的核心就是信息。客户掌握的信息越多，跟员工之间的互动就越深入、越紧密、越不可替代。这种不可替代性会转化为持续的消费和持续的提成。

　　赵丽华把这笔账算得清清楚楚。

　　沈强的回复来得比之前都快。

　　「赵姐提到这个我正好想起来。我一个朋友的公司今年在做一个助学公益项目，专门资助成绩优秀但家庭困难的高中生。如果方便的话，能帮我了解

一下小兰老师的家庭住址和她女儿在哪所学校读书吗？我可以帮忙对接一下，看看能不能申请到名额。」

　　赵丽华盯着这条消息看了三秒钟。

　　她的嘴角慢慢翘起来，翘到一个弧度后就固定住了，像是用尺子量过的那么精确。

　　助学项目。公益。资助优秀学生。朋友的公司。

　　每一个词都是干干净净的。放到任何场景下都挑不出一个字的毛病。如果有人拿着这段聊天记录去告状，得到的结论只会是「这个客户真是个好人，不但花钱做保洁还想帮员工家的孩子申请助学金」。

　　但赵丽华在这行做了十年了。

　　她见过太多这样的「好人」。

　　他们要的从来不是家庭住址和学校信息本身。他们要的是一根线。一根从「客户的家」延伸到「员工的生活」里去的线。有了这根线，客户和员工之间的关系就不再局限于每周几个小时的上门服务了。它会渗透到员工的日常生活、家庭关系、社交圈子里去。渗透得越深，绑定就越紧。绑定得越紧，员工就越走不掉。

　　赵丽华太懂了。

　　她懂，但她不在乎。或者说，她乐见其成。

　　一个被深度绑定的员工意味着什么？意味着稳定的指名预约、意味着持续的高额消费、意味着零投诉率和百分之百的好评率、意味着每个月月底赵丽华的提成账户里会多出一笔不菲的数字。

　　沈强愿意花时间、花精力去「关心」沈若兰的家庭，赵丽华求之不得。

　　她低头看了一眼手机屏幕右上角的电量，82%。然后把微信对话框往上划了划，重新看了一遍今天的完整对话，确认没有任何一句话是有问题的。确认完毕，她开始打最后一段回复。

　　「沈总您太有心了！这种好事我肯定帮忙。家庭住址和学校信息我回头查一下员工档案就能拿到，公司入职的时候都登记过的。我整理好了发给您，您看是发微信方便还是发邮件？」

　　沈强回复：「微信就行。谢谢赵姐。」

　　「客气什么呀沈总！您能想着帮小兰老师家的孩子，她要是知道了肯定特别感动。那我这两天就给您整理出来，到时候微信发您。」

　　「好。不急，这两天方便的时候就行。」

　　「好嘞沈总！那不打扰您周末休息了，有事随时找我。」情

　　「嗯。赵姐也休息好。」

　　对话到这里就结束了。

　　赵丽华把手机放在桌上，靠在椅背上，两只手的手指交叉放在小腹前面，微微仰起头看着天花板。空调出风口的冷气吹在她的脸上，几缕碎发被吹得轻轻颤动。

　　她在心里飞快地算了一笔账。

　　沈强目前是每周一次，每次三小时，基础服务费240元。金卡会员九五折，实际收费228元。公司抽成35%，到手148……2元。每次好评奖金58元由公司额外发放给员工，不影响公司收入。沈强每次给的小费是100到200元不等，这部分员工自己收，跟公司无关。但赵丽华作为片区主管，每一笔翡翠湾片区的服务费她都有8%的管理提成。228乘以0.08等于18.24元。一个月四次就是72.96元。

　　七十二块九毛六。单看这个数字不算多。但翡翠湾片区在册的活跃客户有四十七个，按平均每人每月两到三次计算，赵丽华每个月光管理提成就有差不多五千到六千。

　　现在沈强要加到每周两次。一个月八次。18.24乘以8等于145.92。相当于沈强一个人给她贡献的管理提成直接翻倍了。而且这还只是基础服务费的提成。如果沈强后续升级成钻石会员，服务费单价还会上浮15%，她的提成也跟着涨。

　　当然，这只是明面上的账。

　　暗面上的账赵丽华不会写在任何地方，连她的黑色笔记本里都不会写。但她心里清楚得很。沈强这种客户，一旦进入深度绑定阶段，消费模式会发生质变。从「预约清洁服务」变成「预约专属服务」，从「按次消费」变成「按月包月」甚至「按季包季」。到了那个阶段，费用结构就完全不一样了。

　　她在这行做了十年，见过这个变化过程不下二十次。

　　开头永远是这样的：一个条件不错的男客户，指名要一个长相出众的女员工，频率越来越高，好评全是五星，小费一次比一次多。然后客户开始「关心」员工的生活，问家庭情况，问经济压力，问孩子读什么学校。再然后就是「帮忙」「资助」「介绍机会」。

　　每一次的剧本都差不多。但赵丽华从来不觉得无聊。因为每一次的剧本最后都会给她带来一笔可观的额外收入。

　　她坐正身体，重新拿起那个黑色的笔记本，翻到沈强的那一页。在右页的最下方，原来写着「潜力客户。重点维护。」的那行字下面，她拿起红笔，又加了一行。

　　「7/27，加排至2次/周（周二+周四）。已获授权查询0397家庭住址及子女学校信息。」

　　写完之后她吹了吹墨迹，等干了之后把笔记本合上，放回包的内层夹袋里。拉链拉好。

　　她拿起手机，退出跟沈强的对话框，点进了馨然家政内部的员工管理系统APP。在搜索栏里输入「0397」，沈若兰的员工档案跳了出来。姓名、工号、入职日期、身份证号码、联系方式、紧急联系人、家庭住址、学历信息。

　　家庭住址：澜城市桥南区长兴路1风情7号院3栋2单元402室。

　　紧急联系人那一栏填的是陈建国，后面有联系电话。

　　学历信息：本科，某师范大学中文系。

　　没有直接填女儿的学校信息。不过紧急联系人那里除了陈建国，还填了一个「陈思雨」，备注「女儿」，后面跟着一个手机号码。赵丽华记得入职登记表上有一栏「家庭成员信息」，里面应该会写女儿在哪里读书。纸质档案存在公司总部的人事部，电子档案应该也能调出来。

　　不急。沈强说了不急，这两天方便的时候就行。

　　赵丽华把APP退了，顺手把排班系统打开，在下周二上午十点的时间段里给翡翠湾一栋1703室添加了一条新的固定预约，指定员工0397沈若兰，备注栏写着「客户要求保持服务人员连续性，系统自动匹配」。

　　做完这一切，她把手机屏幕锁了，整个人往椅背上一靠。

　　隔间外面传来小杨敲键盘的声音和打印机工作的嗡嗡声。空调稳定地吹着冷气。窗外的阳光透过百叶窗的缝隙在墙上投下一道道细密的光条。

　　赵丽华低头看了一眼自己的手机。微信对话框最后一条是沈强发的「赵姐也休息好」。她退出对话框，回到微信主页面。沈强的对话被她置了风情顶，排在所有聊天记录的最上方。

　　她拿起桌上的水杯喝了一口，杯子放下来的时候发出一声轻响。

　　然后她打开手机备忘录，新建了一条记录，打了几个字：

　　「待办：调0397家庭成员信息（住址+女儿学校），整理后微信发沈总。」

　　保存。锁屏。

　　手机扣在桌上，屏幕朝下。赵丽华的嘴角还维持着刚才那个精确到毫米的弧度，既不像笑也不像不笑，是一种介于满意和从容之间的微妙表情。

　　她伸手拉开抽屉，从里面拿出一面小圆镜，照了照自己的口红有没有花，确认完好之后把镜子放回去，站起来拉开了隔间的磨砂玻璃门。

　　「小杨，那份消费明细好了没有？」

　　「快了赵姐！再给我十分钟！」

　　「行。弄好了直接发我邮箱，我出去办个事。」

　　她拿上包，包里装着那个黑色的笔记本和她刚刚锁屏的手机。经过前台的时候步伐轻快，细跟凉鞋踩在瓷砖地面上发出有节奏的嗒嗒声。

　　推开玻璃门出去的那一刻，七月末的热浪扑面而来，像是一堵无形的墙。赵丽华眯了眯眼睛，从包里掏出墨镜戴上。

　　手机在包里又震了一下。她掏出来看了一眼，是沈强发来的一个表情。

　　一个竖起大拇指的手势。

　　赵丽华看了两秒，退出对话框，把手机放回包里。她的指尖在手机壳的边缘轻轻摩挲了一下，然后拉上了包的拉链。

　　她朝停车场的方向走过去，嘴角那个弧度始终没有变。